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Carta-resposta e Garantia iGUi

Visão Geral
Este projeto redesenhou o fluxo de carta-resposta e garantia em uma operação de franquias, substituindo um processo manual e pouco rastreável por uma solução digital. A decisão central foi vincular a carta-resposta à validação da garantia, usando o cliente final como agente ativo para induzir a finalização correta das vendas no sistema.
Empresa
iGUi
Meu papel
Product Designer
Duração
6 meses
Responsabilidades
Arquitetura da Informação
Pesquisa de UX
Design de Interações
E2E Designer
Mapeamento do fluxo do usuário
Prototipagem
Introdução
A iGUi opera em um ecossistema distribuído, com franquias, fábricas, SAC, jurídico e clientes finais. Dentro desse cenário, a carta-resposta era o principal meio de feedback do cliente após a instalação da piscina. A garantia é uma obrigação legal vinculada à venda. Em um ecossistema distribuído como o da iGUi, com franquias, fábricas, SAC, jurídico e clientes finais, essa relação depende de múltiplas etapas independentes. Quando essas etapas não se encadeiam de forma coordenada, surgem lacunas operacionais e de rastreabilidade.

A carta-resposta era física, enviada pelos correios pelo cliente, com baixa taxa de retorno. A validação da garantia dependia da correta finalização da venda no sistema. Em um contexto distribuído, com múltiplos atores e momentos distintos de registro, esse processo ficava suscetível a inconsistências operacionais ao longo da jornada.
O resultado era um processo pouco rastreável, com perda de informação, risco jurídico e pouca visibilidade para a rede.
O problema
O problema não era apenas digitalizar a carta-resposta.
O sistema partia do pressuposto de que todas as etapas da venda seriam concluídas de forma consistente no sistema interno antes de qualquer interação posterior. Em um ecossistema distribuído, esse tipo de dependência linear tende a se tornar um ponto de fragilidade.
Isso gerava alguns impactos:
Jurídico
Dependia de múltiplas fontes não sincronizadas para compor a evidência da garantia.
SAC
Recebia reclamações sem contexto técnico.
Suporte Técnico de TI
Lidava com problemas originados em vendas mal registradas.
Carta-resposta
Perdia valor operacional e estratégico.
Discovery
O discovery envolveu conversas com quatro frentes principais
SAC
JURÍDICO
SUPORTE TÉCNICO
DESENVOLVIMENTO
Decisões de Design
A principal decisão do projeto foi vincular a carta-resposta à validação da garantia, estruturando o fluxo como uma sequência coreografada de ações, em vez de um processo linear dependente de um único ator. Na prática, o desenho se aproxima de um Saga Pattern, onde cada etapa valida o estado anterior e, quando necessário, aciona mecanismos de correção antes de permitir o avanço do fluxo.
Na percepção do cliente, o fluxo funciona como a “ativação da garantia” mas na prática, ele força a regularização de dados que antes ficavam pendentes.
O usuário, passa a atuar como um gatilho legítimo dessa coreografia, iniciando um ciclo que força a regularização dos dados de forma distribuída, sem depender exclusivamente de uma ação interna isolada.
Os efeitos esperados desta decisão são:
Reduzir a dependência exclusiva do franqueado para fechar o processo.
Criar um gatilho legítimo para correção de vendas mal registradas
Aumentar o controle jurídico e a rastreabilidade do fluxo
Em vez de tentar corrigir o comportamento internamente, o sistema passou a se apoiar em um incentivo para o cliente.
A solução

Foi criado um fluxo digital para envio da carta-resposta integrado à validação da garantia, estruturado para lidar com os cenários:
Venda corretamente finalizada;
Venda incompleta no sistema;
Garantia não vinculada;
Dados inconsistentes entre cliente e franquia.
O fluxo utiliza validação por e-mail e número de garantia, com formulários progressivos e mensagens claras em cada estado. Quando há inconsistências, o sistema entra em estados intermediários e aciona ações compensatórias, direcionando a correção necessária antes de permitir a conclusão do processo.
O questionário foi estruturado para coletar dados acionáveis sobre atendimento, franquia, produto e pós-venda, sem comprometer o rigor jurídico.
Impacto
O projeto está em fase inicial de implementação e ainda não há dados suficientes para uma avaliação quantitativa conclusiva. Mesmo assim, a solução já estabelece bases claras para impactos relevantes no médio prazo, como:
Maior rastreabilidade jurídica do processo de garantia.
Redução de falhas causadas por vendas não finalizadas corretamente no sistema.
Melhoria na qualidade e na consistência dos dados coletados.
Mais contexto e autonomia para SAC e suporte técnico no atendimento.
Maior visibilidade do processo para a rede como um todo.

Aprendizados
Em ecossistemas distribuídos, com múltiplos atores e incentivos distintos, a experiência final é consequência direta de como o sistema lida com exceções, estados intermediários, falhas, e não apenas de seus fluxos ideais.
Aprendi que vincular processos críticos a incentivos pode ser mais eficaz do que tentar impor comportamento por meio de regras internas. Ao usar o cliente como agente ativo, o produto passa a alinhar experiência, operação e necessidade jurídica de forma mais sustentável.
Por fim, o projeto consolidou a importância de atuar próximo a áreas como jurídico e suporte, entendendo suas restrições e objetivos, para que decisões de design tenham impacto estrutural e não apenas estético.




