Olá, eu sou Elias Junior

Product Designer Junior

Aberto a conexões

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Visão Geral

Este projeto redesenhou o fluxo de carta-resposta e garantia em uma operação de franquias, substituindo um processo manual e pouco rastreável por uma solução digital. A decisão central foi vincular a carta-resposta à validação da garantia, usando o cliente final como agente ativo para induzir a finalização correta das vendas no sistema.

Empresa

iGUi

iGUi

iGUi

Meu papel

Product Designer

Product Designer

Product Designer

Duração

6 meses

6 meses

6 meses

Responsabilidades

Arquitetura da Informação

Pesquisa de UX

Design de Interações

E2E Designer

Mapeamento do fluxo do usuário

Prototipagem

Arquitetura da Informação

Pesquisa de UX

Design de Interações

E2E Designer

Mapeamento do fluxo do usuário

Prototipagem

Arquitetura da Informação

Pesquisa de UX

Design de Interações

E2E Designer

Mapeamento do fluxo do usuário

Prototipagem

Introdução

A iGUi opera em um ecossistema distribuído, com franquias, fábricas, SAC, jurídico e clientes finais. Dentro desse cenário, a carta-resposta era o principal meio de feedback do cliente após a instalação da piscina. A garantia é uma obrigação legal vinculada à venda. Em um ecossistema distribuído como o da iGUi, com franquias, fábricas, SAC, jurídico e clientes finais, essa relação depende de múltiplas etapas independentes. Quando essas etapas não se encadeiam de forma coordenada, surgem lacunas operacionais e de rastreabilidade.

A carta-resposta era física, enviada pelos correios pelo cliente, com baixa taxa de retorno. A validação da garantia dependia da correta finalização da venda no sistema. Em um contexto distribuído, com múltiplos atores e momentos distintos de registro, esse processo ficava suscetível a inconsistências operacionais ao longo da jornada.

O resultado era um processo pouco rastreável, com perda de informação, risco jurídico e pouca visibilidade para a rede.

O problema

O problema não era apenas digitalizar a carta-resposta.

O sistema partia do pressuposto de que todas as etapas da venda seriam concluídas de forma consistente no sistema interno antes de qualquer interação posterior. Em um ecossistema distribuído, esse tipo de dependência linear tende a se tornar um ponto de fragilidade.

Isso gerava alguns impactos:

Jurídico

Dependia de múltiplas fontes não sincronizadas para compor a evidência da garantia.

Jurídico

Dependia de múltiplas fontes não sincronizadas para compor a evidência da garantia.

Jurídico

Dependia de múltiplas fontes não sincronizadas para compor a evidência da garantia.

SAC

Recebia reclamações sem contexto técnico.

SAC

Recebia reclamações sem contexto técnico.

SAC

Recebia reclamações sem contexto técnico.

Suporte Técnico de TI

Lidava com problemas originados em vendas mal registradas.

Suporte Técnico de TI

Lidava com problemas originados em vendas mal registradas.

Suporte Técnico de TI

Lidava com problemas originados em vendas mal registradas.

Carta-resposta

Perdia valor operacional e estratégico.

Carta-resposta

Perdia valor operacional e estratégico.

Carta-resposta

Perdia valor operacional e estratégico.

Discovery

O discovery envolveu conversas com quatro frentes principais

SAC

SAC

SAC

JURÍDICO

JURÍDICO

JURÍDICO

SUPORTE TÉCNICO

SUPORTE TÉCNICO

SUPORTE TÉCNICO

DESENVOLVIMENTO

DESENVOLVIMENTO

DESENVOLVIMENTO

Cada área enxergava o problema por um ângulo diferente, mas todas convergiam para falhas de encadeamento entre etapas da venda e da garantia estavam na origem de boa parte dos problemas observados.

O desenvolvimento indicou que qualquer fluxo dependia da garantia estar vinculada à venda. O jurídico trouxe a necessidade de rastreabilidade. O SAC precisava de mais contexto para ser mais resolutivo. O suporte técnico identificava o retrabalho constante.


A partir disso, ficou claro que o cliente poderia atuar como um agente ativo no fechamento desse ciclo.

Cada área enxergava o problema por um ângulo diferente, mas todas convergiam para a venda mal finalizada no sistema era a origem de boa parte dos problemas.

O desenvolvimento trouxe uma limitação clara: qualquer fluxo dependia da garantia estar vinculada à venda. O jurídico reforçou a necessidade de rastreabilidade. O SAC precisava de mais contexto. O suporte técnico identificava o retrabalho constante.

A partir disso, ficou claro que o cliente poderia atuar como um agente ativo no fechamento desse ciclo.

Cada área enxergava o problema por um ângulo diferente, mas todas convergiam para a venda mal finalizada no sistema era a origem de boa parte dos problemas.

O desenvolvimento trouxe uma limitação clara: qualquer fluxo dependia da garantia estar vinculada à venda. O jurídico reforçou a necessidade de rastreabilidade. O SAC precisava de mais contexto. O suporte técnico identificava o retrabalho constante.

A partir disso, ficou claro que o cliente poderia atuar como um agente ativo no fechamento desse ciclo.

Decisões de Design

A principal decisão do projeto foi vincular a carta-resposta à validação da garantia, estruturando o fluxo como uma sequência coreografada de ações, em vez de um processo linear dependente de um único ator. Na prática, o desenho se aproxima de um Saga Pattern, onde cada etapa valida o estado anterior e, quando necessário, aciona mecanismos de correção antes de permitir o avanço do fluxo.

Na percepção do cliente, o fluxo funciona como a “ativação da garantia” mas na prática, ele força a regularização de dados que antes ficavam pendentes.

O usuário, passa a atuar como um gatilho legítimo dessa coreografia, iniciando um ciclo que força a regularização dos dados de forma distribuída, sem depender exclusivamente de uma ação interna isolada.

Os efeitos esperados desta decisão são:

Reduzir a dependência exclusiva do franqueado para fechar o processo.

Reduzir a dependência exclusiva do franqueado para fechar o processo.

Reduzir a dependência exclusiva do franqueado para fechar o processo.

Criar um gatilho legítimo para correção de vendas mal registradas

Criar um gatilho legítimo para correção de vendas mal registradas

Criar um gatilho legítimo para correção de vendas mal registradas

Aumentar o controle jurídico e a rastreabilidade do fluxo

Aumentar o controle jurídico e a rastreabilidade do fluxo

Aumentar o controle jurídico e a rastreabilidade do fluxo

Em vez de tentar corrigir o comportamento internamente, o sistema passou a se apoiar em um incentivo para o cliente.

A solução

Foi criado um fluxo digital para envio da carta-resposta integrado à validação da garantia, estruturado para lidar com os cenários:

  • Venda corretamente finalizada;

  • Venda incompleta no sistema;

  • Garantia não vinculada;

  • Dados inconsistentes entre cliente e franquia.

O fluxo utiliza validação por e-mail e número de garantia, com formulários progressivos e mensagens claras em cada estado. Quando há inconsistências, o sistema entra em estados intermediários e aciona ações compensatórias, direcionando a correção necessária antes de permitir a conclusão do processo.

O questionário foi estruturado para coletar dados acionáveis sobre atendimento, franquia, produto e pós-venda, sem comprometer o rigor jurídico.

Impacto

O projeto está em fase inicial de implementação e ainda não há dados suficientes para uma avaliação quantitativa conclusiva. Mesmo assim, a solução já estabelece bases claras para impactos relevantes no médio prazo, como:

Maior rastreabilidade jurídica do processo de garantia.

Maior rastreabilidade jurídica do processo de garantia.

Maior rastreabilidade jurídica do processo de garantia.

Redução de falhas causadas por vendas não finalizadas corretamente no sistema.

Redução de falhas causadas por vendas não finalizadas corretamente no sistema.

Redução de falhas causadas por vendas não finalizadas corretamente no sistema.

Melhoria na qualidade e na consistência dos dados coletados.

Melhoria na qualidade e na consistência dos dados coletados.

Melhoria na qualidade e na consistência dos dados coletados.

Mais contexto e autonomia para SAC e suporte técnico no atendimento.

Mais contexto e autonomia para SAC e suporte técnico no atendimento.

Mais contexto e autonomia para SAC e suporte técnico no atendimento.

Maior visibilidade do processo para a rede como um todo.

Maior visibilidade do processo para a rede como um todo.

Maior visibilidade do processo para a rede como um todo.

Aprendizados

Em ecossistemas distribuídos, com múltiplos atores e incentivos distintos, a experiência final é consequência direta de como o sistema lida com exceções, estados intermediários, falhas, e não apenas de seus fluxos ideais.

Aprendi que vincular processos críticos a incentivos pode ser mais eficaz do que tentar impor comportamento por meio de regras internas. Ao usar o cliente como agente ativo, o produto passa a alinhar experiência, operação e necessidade jurídica de forma mais sustentável.

Por fim, o projeto consolidou a importância de atuar próximo a áreas como jurídico e suporte, entendendo suas restrições e objetivos, para que decisões de design tenham impacto estrutural e não apenas estético.

Projetos

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Mais de mim, em outros lugares

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